[笔趣阁]:bqge9. c o m 一秒记住！
李湘把讲义放进皮质文件夹时，指尖蹭到了边缘的磨损处——这文件夹跟着她快十年了，边角磨得发亮，却被保养得干干净净。她抬头看见学员们还没动身，有人正低头在笔记本上速记，有人举着手机对着白板拍照，便又坐回讲台边的椅子上，像聊天似的开口：“既然大家还有兴致，我再讲几个‘反常识’的案例吧。这些场景看着棘手，其实藏着转机，就看你能不能抓住。”
她从文件夹里抽出一张泛黄的菜单复印件，是金沙食府十年前的老菜单，边角有咖啡渍的痕迹。“这是我当领班那年的菜单，当时有道招牌菜叫‘古法煨鸭’，要提前三个小时煨，每天限量十份。有天晚上七点，最后一份刚上桌，有个穿西装的男人走进来，直接跟我说‘我预定了古法煨鸭’。我查了预定记录，根本没有他的名字，正想解释，他掏出手机翻出一张照片——是前一天他朋友在咱们这儿吃煨鸭的朋友圈，配文说‘金沙食府的煨鸭绝了，明天带客户来’。”
“他皱着眉说‘我特意推了别的饭局，就为了带客户吃这道菜’，旁边的客户已经开始看表了，明显有些不耐烦。这时候要是说‘不好意思，您没预定，卖完了’，等于直接砸了他的面子。”李湘的指尖在“古法煨鸭”四个字上敲了敲，“我当时让同事先给两位倒了杯热茶，跟客户说‘您朋友真有眼光，这煨鸭是我们老板从老家学的手艺，每天就煨十份，多一份都出不了那味儿’，先把客户的期待稳住，再转头对那位先生说‘您看这样行不行？煨鸭确实没了，但我让后厨给您做道‘松茸炖鸡’，用的是同个砂锅、同个火候，只是把鸭换成了散养土鸡，鲜味一点不差，而且这道菜平时不对外卖，是给老员工加餐的，今天算我给您开个特例’。”
她笑了笑，补充道：“我特意让后厨在砂锅边摆了片柠檬，端上来的时候说‘这道炖鸡得挤点柠檬汁去腥味，是我自己琢磨的吃法，您尝尝看合不合口味’。那客户尝了第一口就说‘这鸡比我上次在五星酒店吃的还鲜’，后来那位先生不仅成了常客，还介绍了好几个企业客户来办团建。”她把菜单复印件传给学员们看，“记住，顾客带着期待来，要是期待落了空，光说‘抱歉’没用，得给他们一个‘新的期待’——哪怕这期待不是他们最初想要的，但只要够特别、够用心，一样能让人记住。”
有个扎马尾的女生举手：“李老师，要是遇到那种故意找茬的呢？比如明明菜没问题，却非说吃坏了肚子，还在大厅里大声嚷嚷，就想讹钱。”
这个问题让教室里安静了不少，显然很多人都遇到过类似的事。李湘点点头：“这种情况确实棘手，我在金沙食府就遇过一次——有个男人吃完饭后捂着肚子说‘你们的菜不干净，我现在肚子疼’，他同行的两个人还拿出手机拍视频，说要‘曝光’我们。当时正是饭点，周围几桌客人都停下筷子看过来，我要是慌了，场面就彻底失控了。”
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