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为帮助AI客服精准识别服务场景，《标准》要求企业为AI客服搭载“场景分类算法”，通过自然语言处理技术分析用户输入的关键词、语气、诉求复杂度，实现场景识别准确率不低于95%。若AI客服无法确定诉求类型，需默认将其归为“复杂问题”并触发人工转接，避免因识别失误导致用户被“错判”至基础咨询流程，延误问题解决。
二、保障通道畅通：“智能转人工”的硬性要求
“找不到人工客服”是消费者反馈最集中的痛点之一。部分企业为降低成本，故意隐藏人工客服入口，或设置多层语音菜单、冗长的AI对话流程，让用户在反复操作后仍无法接通人工，维权诉求陷入“无人回应”的僵局。针对这一问题，《标准》对“智能客服转人工”通道提出明确的硬性要求，确保消费者能快速触达人工服务。
首先，《标准》要求企业为用户提供“智能转人工”的直达通道，通道入口需清晰可见、操作便捷。在APP、小程序等线上客服场景中，“转人工”按钮需固定显示在客服对话界面的显着位置（如底部菜单栏、右上角），不得隐藏在三级以上菜单中；在电话客服场景中，用户拨打客服电话后，语音提示需在15秒内告知“转人工”的操作方式（如“按0键直接转接人工客服”），不得要求用户听完所有业务介绍后才能选择人工服务。同时，《标准》禁止企业设置“隐性门槛”，如要求用户先完成“输入订单号”“描述问题类型”等操作后才能转接人工，仅允许在用户主动提供信息时记录，不得将信息提供作为转接前提。
其次，《标准》对“智能转人工”的等待时间作出严格限制，明确用户发起人工转接请求后，等待时间不得超过3分钟。若人工客服当前处于繁忙状态，系统需实时告知用户当前排队人数及预计等待时间（如“您当前排在第5位，预计等待2分钟”），用户可选择继续等待或预约回电服务。对于预约回电的用户，企业需在用户指定的时间范围内（最长不超过24小时）主动回电，回电接通率需达到98%以上，不得出现“预约后无回应”的情况。为确保等待时间达标，《标准》要求企业根据客服需求量动态调整人工客服人数，在购物节、售后高峰期等特殊时段，需提前增加30%以上的人工客服储备，避免因人员不足导致等待时间延长。
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